12月12日，《車(chē)質(zhì)網(wǎng)》與凱睿賽馳咨詢(xún)聯(lián)合主辦的2022年第六屆中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲(VOC+)研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮榜單揭曉。在多家國(guó)內(nèi)主流媒體見(jiàn)證下，東風(fēng)小康公司榮獲“2022年度中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲-售后服務(wù)標(biāo)桿品牌”獎(jiǎng)項(xiàng)。

客戶(hù)之聲(Voice of Customer,VOC)是消費(fèi)者對(duì)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容的綜合反饋，精準(zhǔn)洞悉客戶(hù)之聲，能有效助力企業(yè)為客戶(hù)提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。在汽車(chē)行業(yè)，“客戶(hù)之聲(VOC+)”概念早在2017年就由車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢(xún)率先引入，至今已連續(xù)開(kāi)啟六年，通過(guò)調(diào)研入選企業(yè)投訴總量、企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量、企業(yè)針對(duì)平臺(tái)投訴的回復(fù)率等進(jìn)行多維度評(píng)判和大數(shù)據(jù)分析，意在基于消費(fèi)者對(duì)車(chē)企品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容的真實(shí)反饋，高效解決客戶(hù)消費(fèi)痛點(diǎn)，不斷推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，在行業(yè)內(nèi)外有著舉足輕重的影響力。

秉承“一切為了客戶(hù)”的核心價(jià)值觀，東風(fēng)小康公司多年來(lái)始終堅(jiān)持推進(jìn)精品戰(zhàn)略，在售后服務(wù)領(lǐng)域，持續(xù)貫徹“服務(wù)100%、滿(mǎn)意100%”的服務(wù)理念，并打造出了具有東風(fēng)小康特色的售后服務(wù)體系。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化為主體的4S店模式，配套服務(wù)于城鄉(xiāng)的特約服務(wù)站體系，是東風(fēng)小康公司為全國(guó)超400萬(wàn)汽車(chē)客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，現(xiàn)有1000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)，2021年?yáng)|風(fēng)小康對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面升級(jí)，建立完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程體系，打造專(zhuān)屬的車(chē)輛維保和品牌保險(xiǎn)一站式服務(wù)，不斷提升售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為用戶(hù)帶來(lái)更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

為滿(mǎn)足用戶(hù)線(xiàn)上+線(xiàn)下服務(wù)體驗(yàn)，東風(fēng)小康公司成立超級(jí)風(fēng)迷車(chē)友會(huì)，線(xiàn)上用戶(hù)可通過(guò)APP及微信服務(wù)號(hào)進(jìn)行車(chē)輛用車(chē)咨詢(xún)、保養(yǎng)預(yù)約、分享用車(chē)知識(shí)等線(xiàn)上活動(dòng)，線(xiàn)下可參與服務(wù)門(mén)店組織的線(xiàn)下車(chē)友會(huì)活動(dòng)等，近三年，已有 125萬(wàn)名用戶(hù)加入車(chē)友會(huì)大家庭，每年有超10000名用戶(hù)參與線(xiàn)下車(chē)友會(huì)活動(dòng)，得到了用戶(hù)一致好評(píng)。

東風(fēng)小康公司非常重視用戶(hù)的聲音，除了全國(guó)24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)7*24小時(shí)守護(hù)外，每個(gè)月都會(huì)組織專(zhuān)家坐席為用戶(hù)排憂(yōu)解難，每年組織粉絲用戶(hù)參觀工廠并與高管面對(duì)面提問(wèn)題，促改進(jìn)，得到了用戶(hù)高度評(píng)價(jià)。近一年來(lái)，東風(fēng)小康的售后服務(wù)問(wèn)題在線(xiàn)解決率為99.8%，用戶(hù)反饋滿(mǎn)意度持續(xù)超過(guò)98%。

正是這樣堅(jiān)持注重客戶(hù)之聲，并持續(xù)不斷優(yōu)化售后服務(wù)體驗(yàn)，東風(fēng)小康公司贏得了全國(guó)廣大用戶(hù)的認(rèn)可與信賴(lài)。據(jù)J.D.Power(CSI)行業(yè)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)顯示，東風(fēng)小康服務(wù)滿(mǎn)意度2021年在2019年基礎(chǔ)上提升了16名，甚至超越了部分合資車(chē)企水平，2022年將持續(xù)提升。

未來(lái)，東風(fēng)小康公司還將不斷提升用戶(hù)出行體驗(yàn)，為用戶(hù)帶來(lái)“滿(mǎn)意100%”的創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)。